Jak upewnić się, czy klient jest zadowolony?

przez | 10 lipca 2021
We współczesnym zarządzaniu działalnością gospodarczą znamy mnóstwo rozmaitych metod na badanie satysfakcji klientów. Zazwyczaj zleca się outsourcingowym agencjom PR zrobienie ankiet, w których klienci umieszczają swoje głosy na temat artykułów i obsługi. Czasami także są umieszczane kompleksowe kwestionariusze na stronach internetowych. Niestety, tego typu badania posiadają znaczną wadę – klienci często nie odpowiadają zgodnie z prawdą, a same efekty badania nie oddają rzeczywistości.

Opracowano znakomite badanie, które umie precyzyjnie ocenić jakość obsługi klienta w konkretnym oddziale przedsiębiorstwo.

centrum handlowe

Autor: Ken Lund
Źródło: http://www.flickr.com

Opiera się ono na tym, że do jakiejś filii wysyła się bez zapowiedzi badacza, który ma wyglądać jak zwyczajny klient – musi dokonać zakupu bądź skorzystać z usługi.

Jeśli szukasz czegoś szczególnie interesującego na podnoszony w tym poście temat, to kliknij i spójrz na tekst (https://franklincovey.pl/efektywnosc-sprzedazy/qo/) tamtego artykułu!

Członkowie obsługi nie mogą zdawać sobie sprawy, że wizytuje ich właśnie tzw. „mystery shopper”. Po wizytacji w przybytku badacz ma wypełnić specjalny kwestionariusz, w którym opisze swoje wrażenia z zakupów. W ten sposób można skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Kiedy zatrudnieni nie zdają sobie sprawy, że oto właśnie wizytuje ich „tajemniczy klient”, zachowują się naturalnie, tak jak zwykle. Eliminuje to poważną wadę wizytacji zarządców w sklepach firmy – świadomi wizytacji zatrudnienie zawsze próbują pokazać się jak najlepiej.
Czytaj dalej

W XXI wieku internet dał przedsiębiorcom mnóstwo dobrych narzędzi do odkrycia opinii konsumentów. Najefektywniejszym są rzecz jasna strony na Facebooku, który łączy ze sobą już ponad miliard internautów na całej kuli ziemskiej. Każda firma powinna mieć fanpage na FB, na którym użytkownicy mogą wyrażać swoje recenzje na temat produktów i usług. Najważniejszą rolą moderatora jest nieustanne poznawanie tych wszystkich głosów. Recenzje fejsbukowiczów muszą być wysyłane do szefostwa firmy. Dzisiejsi konsumenci pragną, by firmy brały pod uwagę ich glosy.

Napisał

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*